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舆论漩涡中的酒店危机公关为什么没有用?

更新日期:2021-08-27 15:39:20 信息编号:Z8134

核心提示:最近几个月,酒店业不太平,从七月份“厦门如家客房微型摄像头”事件,到八月“全季裸男”事件和“阿里女员工被侵犯”事件,统统

最近几个月,酒店业不太平,从七月份“厦门如家客房微型摄像头”事件,到八月“全季裸男”事件和“阿里女员工被侵犯”事件,统统都与酒店有关。酒店顿时成了网民们口诛笔伐的对象,对于酒店安全的问题的讨论也甚嚣尘上。


在面对网上的负面舆论时,涉事酒店方发布致歉声明挽救酒店声誉,例如某酒店在“裸男事件”(一名网友爆料自己7月31日在某酒店入住的时候,遭遇了一个陌生男子闯入的事情,并且,该男子还做出了一些猥亵的行为。)在热搜榜上迟迟不肯退热之后,发布了一则道歉声明。




7月31日晚发生的事情,直到8月6日舆论发酵之后,涉事酒店品牌连锁店才将这封姗姗来迟的道歉信发出来,自然是无法堵住悠悠之口。网民们对于涉事酒店方的表态明显是不买账的,这一次的公关不仅没有解决网民的愤怒,更让酒店业的安全问题被摆上台面,也让涉事酒店的品牌声誉和价值受到了非常大的打击。对于在全国知名度较高的中端连锁商务酒店品牌来讲,只要一家连锁店出现负面公关事件,立即会殃及整个社会对该酒店品牌的好感度当然也包括其背后的酒店集团,不少网民在评论区里,将其集团旗下的所有酒店名称全部都发布在网上,并且呼吁其他人不要去住其集团旗下的酒店。


一名高校的酒店管理专业的老师针对此事提出了自己的观点,认为涉事酒店从酒店内部管理看,存在严重问题。首先是监控室的人员的失职;其次是醉酒客人从进酒店大门开始,保安、前台、楼层服务人员是不是每个部门都有人员报告和关注。再者说,如果醉酒客人自身身体状况安全出现问题,酒店是不是也要担责呢?第三,酒店危机公关反应太慢。当天晚上要不是客人报警,这个事儿可能解决不了了。晚上的值班经理在哪里?这个事儿就没有上报到主管部门和主要负责人吗?都等到新闻报道后,才出面道歉。而且都是官方上不疼不痒的话,让谁看了能看出酒店的真诚。可以想见,网民的愤怒不是空穴来风。


网民们的愤怒来自对酒店不作为的不满以及在之前有过同样经历的一个同理心,有网民在网上发帖说自己也曾在建店很久的全季入住过,也出现过房门不易关闭的事情,这是否是一个酒店长期忽略的事情我们无从考证,但是,可以从侧面体现出在公众的印象中,酒店在设施服务和安全保障这方面是存在着一定的问题的。一名在酒店行业就职多年的人士表示,比较能够理解网民的想法,但是在实际酒店操作过程中很难保证完全按照流程走。


我们回看涉事酒店发布的道歉声明,其实是非常诚恳的,基本上是进行了一个比较全面的自我检讨,里面的内容包括:将对全国所有涉事酒店的门店,进行酒店安全全面自查等等。总体而言,是一个比较诚恳的道歉态度,为什么,这样一份诚恳的公关道歉信却没有办法得到网民的原谅,并平息他们的愤怒呢?


首先一点,涉事酒店的道歉信中连公章都没有,这样的声明显然是缺乏诚意的,内容诚恳,但是态度明显还是不够的。而且虽然涉事酒店承认自己的疏漏和失职,但是明显是不愿意什么错都揽下的,例如,他在道歉声明中调查情况的第四点表示,保安在巡楼时并未发现客人房门未关紧,也就是在暗示其实客人自己也有一定的责任。这样暗藏私货的道歉自然是逃不过网民的眼睛,纷纷评论他说“阴阳怪气”,这样的文字游戏不仅不能挽尊,反而更加惹人非议,既然已经是道歉信了,认真做好道歉这一件事就好了,何必再做这些小动作让别人再抓住话柄呢?



其次,根据爆料人的经历,涉事酒店在这件事中的一些不作为和失职是导致这件事发生的一个重要因素,且类似“房门难关”这种经历有不少人感同身受,导致大众无法对涉事酒店的道歉产生共情。


我们再看到另外一个事件中涉及到的酒店(某公司的一名女员工在网上爆料自己在7月27日出差期间被要求陪酒灌醉,并且被男领导四次进出自己所住的酒店房间,疑似受到了侵犯。),在事件在网络上发酵之后,网民们也在想办法找出涉事酒店。


涉事酒店最近也连发了两则声明,表明酒店方将会积极配合调查。该声明出来,一石激起千层浪,网民们纷纷提出自己的质疑,并不接受这样的一份公关声明,认为酒店依然没有在关键的事情上交代清楚。也有理性的网民表示要等警方的通告。




这个事件涉及刑事犯罪,其中的证据自然是不能公布的,酒店方如果提供给了公安机关相关的证据不可能在声明中告诉大众,所以,在这件事情中,酒店需要承担多大的责任还需要等待官方的通知,此时在评论区里不管是谩骂或者质疑,都是不会得到一个准确的回答的,所以,酒店也有酒店的难言之隐。


当然,我们也要正视,自疫情爆发一来,酒店住宿业的发展是比较难的,基本上整个旅游业都遭受了重创,而酒店住宿业自然也是如此。越是在这种时候,酒店要想办法自救的话,在细节安全上就必须把控到位,毕竟如今人们的神经对“安全”二字非常的看重,如果一家酒店连最基础的安全问题都没有保障,纵使其他方面再突出,也会有很大的隐患。


酒店行业的人员流动率高,系统的培训是很难统一的,员工做几个月就离职了,酒店方顾及到培训成本,也怕重复浪费,因此许多酒店集团对服务人员的培训没有那么严格和到位。这也导致酒店的管理问题是一个长期存在的问题。想要达到一个高端的标准,但是人员的素质和质量都不一定能够达到标准,也是目前酒店业面临的一个尴尬境地。


酒店自身的难处不应该让消费者去买单,无论是硬件设备还是服务上的问题,都是酒店自身应该去防范的,而不是等事情发生之后再去整改。这接二连三发生的酒店安全问题已经让举步维艰的酒店业雪上加霜了,这些负面的影响,不仅仅是个别酒店的声誉受损,更是使得整个酒店业都被诟病,连最基本的一道门都无法守住,再多的道歉和公关都不会有人买单。

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